Jak efektywnie przeprowadzić transformację cyfrową sieci franczyzowych przynoszącą wysokie zwroty z inwestycji?

transformacja cyfrowa

Jak efektywnie przeprowadzić transformację cyfrową sieci franczyzowych przynoszącą wysokie zwroty z inwestycji?

Transformacja cyfrowa, sztuczna inteligencja, technologie chmurowe, internet rzeczy. Są to wyrażenia, które możemy spotkać właściwie na każdym kroku, ale które z tych technologii wdrożyć w konkretnej sieci franczyzowej? Nasi klienci często czują się zagubieni w gąszczu technologicznych terminów i zastanawiają się, jakie rozwiązania faktycznie pozwolą im na ułatwienie codziennej pracy, automatyzację manualnych czynności i polepszenie doświadczenia franczyzobiorcy na każdym etapie jego cyklu życia.

Z drugiej strony, przy każdej inwestycji, również tej w transformację cyfrową, franczyzodawcy chcą osiągnąć jak najwyższe ROI. Tutaj pojawia się pytanie, które procesy digitalizować w pierwszej kolejności, żeby redukować koszty, albo jak wykorzystać technologię w celu skalowania biznesu i zwiększania przychodów. 

W poniższym artykule podzielę się najlepszymi praktykami, które pozwolą Państwu odpowiedzieć na te pytania, a także podam przykłady funkcjonalności sprawdzających się w sieciach franczyzowych. 

Jak odpowiednio zaplanować transformację cyfrową?

Zacznijmy od planu. Poniżej przedstawiam przykładowe etapy, przez które przechodzimy z naszymi klientami w celu wypracowania i wdrożenia strategii digitalizacji w ich firmach. Towarzyszyć temu powinna skuteczna implementacja wybranych technologii. 

  • Analiza potrzeb
  • Priorytetyzacja działań
  • Optymalizacja procesów biznesowyc
  • Implementacja technologii chmurowych
  • Wdrożenie sztucznej inteligencji oraz IoT 

 

Analiza potrzeb – które procesy biznesowe wymagają optymalizacji?

Pierwszy krok to analiza procesów w organizacji i zdefiniowanie, które z nich są najbardziej nieefektywne i zabierają najwięcej czasu zarówno franczyzobiorcom, jak i pracownikom centrali po stronie franczyzodawcy.

Spójrzmy najpierw na perspektywę tej pierwszej grupy. Zastanówmy się, co jest najbardziej uciążliwe w ich codziennej pracy i zabiera najwięcej czasu. Oto kilka przykładów dla inspiracji:

  • Onboarding w sieci. Franczyzobiorca musi poświęcić dużo czasu na wszystkie formalności związane z otwarciem sklepu oraz podjęciem współpracy, a także na naukę procesów obowiązujących w danej organizacji, aby zacząć efektywnie prowadzić swój sklep.
  • Zamawianie towarów do sklepu. Często franczyzobiorcy codziennie zamawiają setki produktów, które muszą dodawać ręcznie do zamówienia.
  • Rozwiązywanie problemów podczas codziennej pracy. Kiedy występuje niezgodność w fakturze lub dostawie, albo wprowadzono nowy model terminalu płatniczego, którego obsługa nie jest jasna. Z powodu braku dobrze zorganizowanej bazy wiedzy, franczyzobiorcy muszą skontaktować się z Centrum Obsługi albo z regionalnym opiekunem, aby znaleźć rozwiązanie.  
  • Zgłaszanie i naprawa awarii. Kiedy zepsuje się lodówka pełna produktów, potrzebny jest dobrze zorganizowany proces, który pozwoli na sprawne zgłoszenie sprawy, jej priorytetyzację oraz szybką naprawę sprzętu. Często franczyzobiorcy mogą co prawda zgłosić awarię, ale nie mają wglądu w postęp sprawy i tracą czas na kontakt telefoniczny. Zobacz film na temat procesu zgłaszania awarii.
  • Brak całościowego widoku na sklepy w sieci. Franczyzobiorcy potrzebują mieć wgląd w wyniki swojego sklepu, widok na wszystkie środki trwałe i historię ich awarii czy listę audytów, do których zawsze mogą się odnieść. Często muszą oni szukać tych informacji w różnych, niepowiązanych ze sobą systemach i po raz kolejny tracą cenny czas, żeby wyciągnąć wnioski na temat swojego biznesu.

Kiedy te procesy zostaną już zdefiniowane, oblicza się potencjalny efekt biznesowy z ich optymalizacji, na przykład czas poświęcony na wdrożenie nowego franczyzobiorcy, który odpowiednio się skraca dzięki technologii, czy czas przeznaczony na składanie zamówień, który można również zminimalizować.

Inny rodzaj korzyści, które można uzyskać, to liczba godzin poświęconych na powtarzalne czynności w obsłudze franczyzobiorców z punktu widzenia centrali firmy. Zaoszczędzone godziny mogą zostać poświęcone na rozwój biznesu i pozyskiwanie nowych franczyzobiorców, a jedna osoba przy rosnącym biznesie może obsłużyć więcej franczyzobiorców lub kandydatów.

Priorytetyzacja działań – wybór obszarów, które przyniosą największe efekty

Kiedy już zdefiniują Państwo wszystkie nieefektywne obszary, warto zastanowić się, gdzie optymalizacja przyniesie najwięcej korzyści biznesowych – takich jak obniżenie kosztów lub zwiększenie przychodów. 

Wyróżniamy również efekty jakościowe, czyli te, których pieniężne korzyści trudno od razu zmierzyć, ale na podstawie znajomości biznesu oraz sygnałów z organizacji wiemy, że w długim okresie wpłyną pozytywnie na biznes. Przykładem funkcjonalności, która wywołuje jakościowe efekty może być wprowadzenie portalu lub aplikacji mobilnej dla franczyzobiorców, w których mogliby się oni kontaktować bezpośrednio z centralą, szukać odpowiedzi na pytania, zgłaszać problemy i śledzić postępy ich rozwiązania lub mieć wgląd do wszystkich danych na temat własnego sklepu. 

Priorytetyzacja polega na wyróżnieniu właśnie tych najważniejszych procesów i funkcjonalności, które wywołują największy ilościowy oraz jakościowy efekt. 

Optymalizacja procesów biznesowych – co warto usprawnić, zanim wdrożymy technologię?

Często sama technologia nie wystarczy, żeby uzyskać wspomniane rezultaty. Kiedy zapadnie decyzja, które procesy powinny zostać w pierwszej kolejności zoptymalizowane, należy zastanowić się, czy nieefektywności wynikają tylko z braku technologii, czy może częściowo z faktu, że procesy są źle skonstruowane. Częsty błąd przy transformacji cyfrowej to próba digitalizacji starych i nieefektywnych procesów, co zmniejsza wygodę użytkowania przyszłego systemu oraz efekty biznesowe wdrożenia.  

Optymalizacja procesów może odbywać się na dwa sposoby. Pierwszy to wyszczególnienie etapów aktualnego procesu, które można opisać na przykład używając metody BPMN (Business Process Model and Notation). Wtedy można określić, które z etapów procesów wymagają najwięcej manualnych czynności albo są najbardziej powtarzalne. Właśnie te kroki powinny zostać zdigitalizowane. W tym podejściu docelowe procesy nie będą różnić się znacznie od pierwotnych i na pewno ich digitalizacja pomoże wyeliminować wąskie gardła. 

Drugi sposób to zaprojektowanie procesu od nowa. Zespoły realizują swoje zadania w pierwotnie zdefiniowany sposób, podczas gdy potrzeby biznesowe dawno się zmieniły, a także doszły nowe, często niepowiązane ze sobą rozwiązania IT, które są używane w procesie. W celu zaprojektowania procesu należy określić cel, jaki dane operacje powinny przynieść i zdefiniować kroki konieczne do jego osiągnięcia w podziale na zaangażowane role. Docelowo warto dążyć do skrócenia czasu wykonania tego procesu oraz minimalizacji liczby zaangażowanych osób.

 

Zobacz, jak działa nasz dział Digital Advisory, który może Ci pomóc w analizie potrzeb, optymalizacji procesów oraz w obliczeniu efektów biznesowych.

 

Implementacja technologii chmurowych – egzekucja dobrego planu

W tej sekcji posłużę się przykładem wymyślonej sieci Your Store, którą znają Państwo z tego filmu. Załóżmy, że franczyzodawca zdecydował się na digitalizację wybranych procesów, które aktualnie mają najwyższy priorytet i oczekiwane efekty biznesowe, zdefiniowane podczas poprzednich etapów. 

Firma chce zautomatyzować proces weryfikacji, szkoleń oraz onboardingu – tak żeby jedna osoba mogła obsługiwać więcej kandydatów i przy takim samym rozmiarze zespołu rekrutować coraz więcej franczyzobiorców. Z kolei dla franczyzobiorców Your Store chce wdrożyć portal, gdzie będa oni mieli dostęp do interaktywnej bazy wiedzy, dzięki czemu będą szybciej i bardziej samodzielnie rozwiązywać codzienne problemy. Portal powinien również obejmować wgląd we wszystkie dane finansowe na temat sklepu, historię audytów oraz możliwość tworzenia zgłoszenia, np. awarii. 

Wdrożenie technologii to kluczowy moment w całym procesie digitalizacji. W naszej praktyce zaczynamy od analizy przedwdrożeniowej. Prowadzimy wtedy pogłębione wywiady na temat procesów, które mają zostać zdigitalizowane, z ich docelowymi użytkownikami, aby zapewnić im jak najlepsze doświadczenie docelowego systemu. Analiza obejmuje również ekosystem IT, ponieważ wdrażana platforma często jest powiązana z danymi z innych baz, np. z systemu finansowego. 

Podczas wdrożenia poszczególne części systemu dostarczane są do klienta, najczęściej w dwutygodniowych sprintach. Po każdym takim okresie użytkownicy dostają prezentację kolejnych efektów  i cały czas mają wpływ na kształt docelowego systemu. 

Po implementacji systemu i w momencie, gdy użytkownicy swobodnie z niego korzystają, inwestycja w transformację cyfrową zaczyna przynosić pierwsze efekty biznesowe oraz jakościowe.

Pewnie pojawi się tutaj pytanie, jak najlepiej zmierzyć te efekty. Aby ocenić zadowolenie użytkowników z użytkowania systemu często tworzymy specjalne ankiety lub po prostu monitorujemy, z jakich modułów i jak często korzystają.

Z kolei efekty biznesowe po prostu mierzymy: ilu kandydatów przypada na jednego pracownika rekrutacji przed i po wdrożeniu, jak długo zajmuje stworzenie zamówienia, jak dużo czasu franczyzobiorcy spędzają na czynnościach administracyjnych. W ten sposób jesteśmy w stanie ocenić, na ile wykonane są cele, jakie założyli Państwo na etapie analizy oczekiwań oraz priorytetyzacji. 

Wdrożenie AI – dodatkowa optymalizacja procesów, które zostały zdigitalizowane

Kiedy zatem wdrożyć “modne” technologie, o których wszyscy mówią? Najczęściej jest to kolejna faza implementacji, ponieważ dzięki IoT (internet rzeczy) czy sztucznej inteligencji możemy dodatkowo usprawnić procesy już zdigitalizowane w pierwszej fazie. 

Dla przykładu: używając technologii IoT możemy podłączyć sensory do urządzeń w sklepie i wtedy awaria lodówki zostanie wykryta oraz zgłoszona automatycznie i przekazana do kolejki spraw, które są zazwyczaj obsługiwane przez system wdrożony we wcześniejszej fazie implementacji. Dzięki IoT technologia może zastąpić człowieka w pierwszym etapie procesu. 

Z kolei sztuczna inteligencja potrzebuje odpowiedniej ilości danych, by korzystanie z niej przyniosło oczekiwane rezultaty. Kiedy historia procesów rekrutacyjnych jest już w systemie, możemy szybciej identyfikować kandydatów z wysokim ryzykiem i szybciej ich dyskwalifikować, co dodatkowo oszczędza czas działu rekrutacji. 

W systemie możemy również mieć do dyspozycji historię zamówień każdego franczyzobiorcy i na ich podstawie zamówienia mogą tworzyć się automatycznie. Jedyne zadanie, jakie pozostaje dla franczyzobiorcy to ich akceptacja. Kolejne usprawnienie tego procesu może opierać się na adaptive vision – po wykonaniu zdjęcia półek sklepowych system jest w stanie ocenić stan zaopatrzenia i wyliczyć odpowiedni poziom zamówienia, we współpracy ze sztuczną inteligencją

W tym artykule przedstawiłam modelowy proces, jaki może mieć zastosowanie w tworzeniu oraz egzekucji strategii cyfrowej w branży franczyzowej. Oczywiście, każdy biznes jest inny, więc nasze podejście różni się w zależności od potrzeb klienta, z jakim współpracujemy. 

Zapraszamy do kontaktu, jeśli potrzebują Państwo wsparcia na jakimkolwiek etapie digitalizacji lub chcieliby Państwo zasięgnąć inspiracji, by zdecydować, jakie funkcjonalności wdrożyć dla najlepszych efektów biznesowych lub jakościowych.

 

Artykuł napisany przez Justynę Jezierską.

Zachęcamy do śledzenia nas na LinkedIn!