Metoda 5Z w obsłudze klienta – czyli jak rozwiązywać problemy klientów z pomocą Business Intelligence

Czy wiesz, z czym najczęściej borykają się Twoi klienci lub w jakim obszarze potrzebują wsparcia? Masz świadomość tego, które produkty powodują więcej szkody niż pożytku ze względu na związaną z nimi posprzedażową obsługę klienta? Być może odpowiedziałeś na oba pytania twierdząco, ale czy potrafisz korzystać z danych, które gromadzisz i oprzeć swoje odpowiedzi na ich analizie? 

Digitalizacja Obsługi Klienta

W ostatnich latach coraz częściej usłyszeć można głosy specjalistów, zwiastujących nadejście nowej ery dla biznesu – ery, w której najważniejsze będą dane i wiedza z nich płynąca. Choć takie przewidywania znajdują potwierdzenie w rozwoju technologii i algorytmów przetwarzania danych, to jednak sama transformacja firm w tym kierunku okazuje się sporym wyzwaniem. 

Przedsiębiorstwa często zbierają dane dotyczące swojej działalności, jednak na drodze do ich efektywnej analizy stoją ograniczenia organizacyjne, m.in. związane z miękkimi aspektami zarządzania zespołem. Problemy te są szczególnie widoczne w przypadku działów obsługi klienta, w których ciężka do uchwycenia jakość obsługi musi być zamknięta w konkretnych liczbach. Informacje zbierane przez działy customer service to zbiór indywidualnych problemów i potrzeb każdego z klientów. Czy da się je skutecznie kategoryzować, analizować i wyciągać wnioski?

W odpowiedzi na wskazane wyzwania zauważyć można ruch na rynku oprogramowania Business Intelligence. Jednym z ważniejszych wydarzeń ostatnich lat w tej branży było włączenie Tableau (wiodącego narzędzia Business Intelligence) w ekosystem Salesforce, co znacznie zwiększyło możliwości obydwu narzędzi. Dzięki Salesforce Service Cloud oraz Tableau działy obsługi klienta mogą łatwiej raportować wyniki, automatyzować komunikację z klientem, utrzymywać bazę wiedzy dla swoich pracowników, a także powiązać wpływające do ich systemu dane z informacjami otrzymywanymi z innych działów. Pełne wykorzystanie tych rozwiązań wiąże się jednak z koniecznością ich efektywnego wdrożenia w aktywności zespołu. Jak więc podejść do tego problemu? Z pomocą przyjść może 5 prostych praktyk.

Zaufanie

Dotyczące zarówno pracowników jak i analizowanych danych. Lider działu obsługi klienta powinien jasno komunikować i pokazywać swojemu zespołowi, że jego działania są oparte na tych dwóch czynnikach, a jednocześnie żaden z nich nie jest przeważający. Menedżer, podejmując decyzje, pokazuje zaufanie zarówno do osób, którymi zarządza, jak i do twardych danych liczbowych. Takie zachowanie wspiera kulturę pracy z danymi i owocuje skupieniem się pracowników w równym stopniu na rzetelnej pracy i osiąganiu założonych wyników. Choć może wydawać się to oczywistym działaniem, na rynku zauważalne są niewyważone style zarządzania – “interesują mnie tylko wyniki” versus “kolejny raz nie osiągnęliśmy celu, ale…”. Odpowiednie dopasowanie tych dwóch czynników jest niezwykle trudne w przypadku działu obsługi klienta, a jednocześnie szczególnie ważne dla tego zespołu.

Zaufanie do danych wspierane jest przez właściwy model zarządzania nimi. Zakłada on bezpieczny, powszechny dostęp. W ten sposób powstaje jedno źródło prawdy o wszystkich sprawach zgłaszanych przez klientów, co umożliwia ich szybkie rozwiązywanie i w rezultacie – buduje relacje oparte na zaufaniu i współpracy. Dane są współdzielone między pracownikami w celu znalezienia najskuteczniejszych rozwiązań problemów klientów.

Praktyka – działaniem w tym zakresie może być planowanie spotkań podsumowujących w taki sposób, aby porównywalnie rozłożony został czas na omówienie spraw niemierzalnych (np. odczuć zespołu, sugestii, pomysłów, opinii), jak i przeanalizowanie konkretnych wyników, wraz z rozłożeniem ich na czynniki pierwsze (np. wydłużenie czasu potrzebnego na udzielenie odpowiedzi  klientowi i przyczyny tego stanu rzeczy). Tu świetnie sprawdzają się rozwiązania Business Intelligence, pozwalające wizualizować wyniki zespołu w czasie rzeczywistym.

Zaangażowanie

Objawiające się czynnym uczestnictwem liderów działu w zbieraniu danych, a także aktywną pracą z nimi. Choć wydaje się to oczywiste, klasycznym błędem firm jest ograniczenie pracy z danymi do ich zbierania i analizy ad hoc. Takie podejście sprawdza się w krótkim terminie, jednak jest nieelastyczne i nie oddaje w pełni zmian zachodzących w potrzebach Twoich klientów. Z czasem zaniedbany system przestanie być użyteczny. Ważne jest, żeby menedżer nie był tylko sponsorem analityki w swoim dziale, ale sam starał się ją rozwijać poprzez aktywne poszukiwanie zależności między poszczególnymi zjawiskami. Z tego względu dane powinny być traktowane jako ważny zasób strategiczny, a dbanie o ich jakość i przejrzystość – priorytetem. Rozwiązania takie jak Tableau Data Prep pozwalają połączyć różne źródła danych, zdefiniować ich przepływ oraz zautomatyzować cały proces kontroli.

Praktyka – wskazany efekt może zostać osiągnięty m.in. przez okresową walidację metryk, które dotychczas były poddawane analizie. Być może sytuacja uległa zmianie i należy obserwować inne wartości?

Zespół

Ostatecznie i tak efektywność systemu oprze się na zespole obsługi klienta. Nawet najlepsze narzędzia są niewiele warte, jeśli nie są efektywnie używane. Należy aktywnie promować kulturę pracy z danymi, edukować w zakresie wykorzystania dostępnych narzędzi i dbać o eksploatację systemu przez pracowników, co pozwoli na jego optymalne wykorzystanie, jak i rozwój potrzebnych funkcjonalności. Warto sprawić, by zespół sam zaczął rozumieć rolę danych i rozwijał się w kierunku analitycznym. W przeciwnym razie próba rozwoju pracowników w tym zakresie przyniesie odwrotny skutek.

Praktyka – proaktywny menedżer jest doskonałym motywatorem swojego zespołu. Ponadto dobrą praktyką jest uwzględnienie rozwoju umiejętności analitycznych w firmowym systemie rozwoju specjalistów ds. obsługi klienta oraz sprawdzanie tych umiejętności już na etapie rekrutacji.

Zarządzanie

Problemy, z którymi na co dzień radzą sobie przedstawiciele działu obsługi klienta, są najczęściej bardzo złożone i wymagają m.in. sprawdzenia warunków sprzedaży, promocji, umowy etc. W związku z tym bardzo ważne jest, żeby zapewnić swojemu zespołowi dostęp do danych z innych działów w ramach jednego systemu. Spójny system pozwoli ułatwić pracę zespołu, a także zmotywuje pracowników do korzystania z niego. Jednocześnie taka postawa umożliwia stworzenie wspólnego źródła prawdy w firmie w postaci jednego spójnego systemu analizy danych. Różne działy, a w szczególności osoby nimi zarządzające, mogą w łatwy sposób porównać i powiązać swoje wyniki z innymi, co doprowadzi do lepszego zrozumienia położenia, w jakim znajduje się firma.

Dodatkową zaletą zintegrowanego systemu danych i praktyki ich zbierania jest możliwość korzystania z danych historycznych o już rozwiązanych sprawach zgłaszanych do obsługi klienta. Na ich podstawie możliwe jest sprawne kategoryzowanie wpływających zgłoszeń i przekazywanie ich do odpowiednich osób. Także wdrożenie nowych pracowników odbywa się efektywniej. Dane historyczne mogą wskazać również na powtarzające się trendy dotyczące poszczególnych usług lub produktów, co może wpłynąć na podejmowanie ważnych decyzji strategicznych.

Praktyka – w tym aspekcie kluczowe jest rozpoznanie danych, które są zbierane w firmie, jak i tych, które z perspektywy pracowników działu obsługi klienta mogłyby być przydatne. Po zebraniu takich informacji, możemy ocenić, które dane innych działów mogłyby znaleźć zastosowanie w zespole obsługi klienta. Jeśli zestawienie tych metryk może przynieść znaczną wartość biznesową, kolejnym krokiem jest implementacja rozwiązania agregującego wszystkie potrzebne dane. W praktyce może to oznaczać wdrożenie i połączenie systemów takich jak Service Cloud i Tableau.

Zmiana

Udane wdrożenie powyższych praktyk prowadzi do powstania środowiska, w którym pracownicy priorytetyzują dane kosztem swoich przekonań i intuicji. Stale pracując nad poprawą analityki, swoją ekspercką wiedzę “przekazują” do systemu, ulepszając go, a jednocześnie ich mylne przypuszczenia są weryfikowane przez dane i wyniki. Menedżer powinien zachęcać swój zespół właśnie do takich działań. W konsekwencji powstaje ekosystem przyjazny eksperymentom i zmianom, ponieważ wdrożona analityka danych pozwala szybko zweryfikować efekty i stwierdzić, które działania są optymalne. Agregacja doświadczeń, wiedzy i eksperymentów całej firmy prowadzi do ciągłych zmian podyktowanych sytuacją na rynku. Na tym etapie firma posiada kolektywną ekspercką wiedzę z każdej dziedziny, w której funkcjonuje, i może na jej podstawie podejmować najlepsze decyzje biznesowe.

Praktyka – widocznym efektem dobrego zastosowania tej praktyki będzie zmiana zachowania zespołu na spotkaniach dot. innowacji. Należy obserwować, czy od czasu zastosowania opisanych praktyk zespół stał się bardziej aktywny i kreatywny. Jeśli tak, to możemy zakładać, że idziemy w dobrym kierunku.

Sprawne i efektywne zbieranie danych o zachowaniach Twoich klientów, a następnie ich raportowanie i monitorowanie w czasie rzeczywistym pozwala na wyciągnięcie cennych wniosków na temat ich potrzeb. To z kolei wpływa nie tylko na szybszą obsługę klienta, ale także na sprawniejszą reakcję w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych i finalnie podnosi jakość obsługi klienta. Zastosowanie opisanych pięciu praktyk w znacznym stopniu przyspieszy implementację kultury danych w Twojej firmie!

Podziel się z nami swoją opinią na temat obecnej sytuacji działów Obsługi Klienta w Polsce w ramach badania prowadzonego przez Salesforce, Tableau i Cloudity. Zapisz się na bezpłatny webinar, podczas którego zaprezentowany zostanie pełny raport.

 

Chcesz dowiedzieć się więcej o Tableau? Skontaktuj się z nami!

Przeczytaj także inne artykuły o Tableau kliknij tutaj.

Zachęcamy także do śledzenia nas na LinkedIn

 

Artykuł autorstwa Karola Michalaka