Konferencja na żądanie – DATA DRIVEN CUSTOMER SERVICE czyli jak w nowej rzeczywistości lepiej zrozumieć swojego klienta?
W ramach współpracy
postanowiliśmy zbadać poziom digitalizacji obsługi klienta w polskich firmach oraz wskazać wyzwania, przed jakimi stoją w tym zakresie. Naszą motywacją jest przedstawienie rezultatów i dyskusja na temat zmiany zaobserwowanej w gospodarce na skutek światowej pandemii COVID-19 charakteryzującej się koniecznością przeniesienia wielu aktywności biznesowych do świata wirtualnego.
Dowiedz się, jak być organizacją, w której dane o kliencie są cennym aktywem, wykorzystywanym podczas podejmowania każdej decyzji biznesowej!
Czy Twoja firma gotowa jest na nowe wyzwania biznesowe, które spowodowała pandemia?
Brak wystarczającej wiedzy na temat dotychczasowych klientów?
Zbierasz dużo danych o obecnych klientach, najczęściej korzystając z wielu źródeł - jednak masz wrażenie, że umykają Ci informacje na temat ich satysfakcji z procesu zakupowego, tendencji zakupowych lub najczęstszych problemów zgłaszanych do działu Obsługi Klienta.
Wydłużający się czas obsługi posprzedażowej klienta?
Zbieranie i analizowanie danych historycznych ze wszystkich rozwiązanych spraw zgłaszanych przez klientów brzmi jak duże wyzwanie, ciężkie do osiągnięcia w krótkim czasie.
Trudności w generowaniu raportów live dotyczących zgłaszanych spraw do działu Obsługi klienta?
Grupowanie i rozdzielanie zgłoszeń zajmuje dużo czasu ze względu na brak automatyzacji w rozpoznawaniu spraw i wglądu do raportów o wpływających zgłoszeniach w czasie rzeczywistym
Czy wiesz co składa się na kulturę danych
w Twojej organizacji?
ZAUFANIE
ZOBOWIĄZANIE
TALENT
WSPÓŁDZIELENIE
MENTALNOŚĆ
ZAUFANIE
Zaufanie do danych wspierane jest przez właściwy model zarządzania danymi, który wspiera bezpieczny, powszechny dostęp. W ten sposób powstaje jedno źródło prawdy, które rozbija silosy na zespoły, budując relacje oparte na wysokim poziomie zaufania i współpracy. W rezultacie, wgląd w dane nie ogranicza się do jednego działu. Są one dzielone w całej organizacji w celu znalezienia najskuteczniejszych rozwiązań.
Ludzie rozwijają wysokie zaufanie do danych
Zespoły mają dostępu do przejrzystych danych
Organizacje stawiają wyraźne oczekiwania co do odpowiedzialnego wykorzystania danych
ZOBOWIĄZANIE
Kadra kierownicza nie tylko wspiera decyzje oparte na danych, ale także modeluje je.
Struktura organizacyjna odzwierciedla wartość danych.
Cele analityczne wpływają na gromadzenie danych i procesy.
Ludzie traktują dane jako atut strategiczny. Nie tylko przechowywanie i gromadzenie danych jest istotne, ale także pomaganie sobie wzajemnie w wykorzystaniu danych do podejmowania lepszych decyzji.
Zaangażowanie to jest widoczne we wszystkich aspektach organizacji – od struktury organizacyjnej do codziennych procesów. Istnieje przydzielony dyrektor wykonawczy, który jest odpowiedzialny za wykorzystanie danych przez organizację, zapewniając, że projekty analityczne są powiązane z krytycznymi działaniami biznesowymi.
TALENT
Organizacje nadają priorytet umiejętnościom związanym z danymi w zakresie rekrutacji, rozwoju i zatrzymywania talentów. Kadra zarządzająca nadaje priorytet umiejętnościom związanym z danymi jako części strategii dotyczącej talentów, w tym rekrutacji i szkoleń, jasno opisanych w opisach stanowisk i określonych w procesie zatrudniania.
Każdy w organizacji powinien czuć się pewnie, znajdując odpowiednie dane, stosując koncepcje analityczne w swojej pracy i przekazując swoje wyniki dalej w organizacji.
Opisy stanowisk jasno opisują umiejętności w zakresie danych dla wszystkich ról.
Zespoły dostosowują programy wspomagające do wszystkich ról i poziomów.
Liderzy zachęcają do korzystania z danych i nagradzają ich wykorzystanie.
WSPÓŁDZIELENIE
Ludzie aktywnie dzielą się najlepszymi praktykami w całej organizacji.
Zespoły dzielą się danymi między sobą, aby wspierać cele biznesowe
Liderzy tworzą czas i przestrzeń dla ludzi do uczestnictwa w społecznościach danych.
Większość problemów, które warto rozwiązywać za pomocą danych, nie ogranicza się do jednego zespołu, działu lub obszaru. Wymagają one danych z wielu systemów i współpracy w wielu zespołach.
W kulturze danych ludzie mają wspólny cel – wykorzystują dane w celu ulepszenia organizacji.
Razem, ludzie wzmacniają wpływ, jaki mogą mieć z danymi. Rozwija się poczucie wspólnoty poprzez spotkania, grupy dyskusyjne i portale.
MENTALNOŚĆ
Dane stają się katalizatorem usprawnień w całej organizacji. Opracowanie sposobu myślenia opartego na danych jest tak samo ważne jak rozwijanie umiejętności w zakresie danych. W kulturze danych ludzie przedkładają wnioski z danych nad intuicję.Kiedy ten sposób myślenia jest wspólny dla wszystkich, tworzy otwartą dyskusję, gdzie pomysły prowadzą do badań i innowacji. Dane są postrzegane jako źródło wzrostu osobistego i rozwoju kariery.
Ludzie są ciekawi i chętni do kwestionowania swoich własnych założeń za pomocą danych – i są otwarci na wyzwania ze strony innych. Ponieważ wszystkie te praktyki oparte na zaufanych danych stają się nawykami, zmienia się postrzeganie, a ludzie zaczynają kojarzyć dane z poprawą, sukcesem i wzrostem.
Ludzie zachęcają do eksperymentów i innowacji.
Organizacje koncentrują się na wynikach, a nie na pomiarze próżności.
Ludzie czują się komfortowo, kwestionując pomysły w oparciu o dane.
Chcesz dowiedzieć się, jak Twoja organizacja
może działać w oparciu o kulturę danych?
Co może Ci dać Data Driven Customer Service?
Budowanie trwałych relacji i zwiększanie sieci stałych klientów w kanałach digitalowych – szczególnie ważne w nowej rzeczywistości biznesowej
Lepsze zrozumienie potrzeb i ścieżki zakupowej Twojego klienta
Szybsza obsługa posprzedażowa klienta dzięki gromadzeniu danych historycznych
Prowadzący:
Prelegenci:
Karol Michalak
Analytics Consultant
w Cloudity
Mateusz Gemra
Salesforce Consultant & Data Analytics
w Cloudity
Krzysztof Grabowski
Account Executive
w Cloudity
Aneta Tobakos
Senior Account Director
w Salesforce
Kama Targońska
Senior Account Executive
w Tableau Software
Rejestracja w celu obejrzenia nagrania jest bezpłatna. Rejestrując się na konferencję, zgadzasz się na otrzymywanie na podany adres e-mail informacji o kolejnych wydarzeniach organizowanych przez Cloudity oraz partnerów.
Skontaktuj się z nami!
CLOUDITY sp. z o.o., ul. Mokotowska 1, 00-640 Warszawa, tel. +48 793 795 910