Gdy sam CRM to za mało – dlaczego warto zainwestować w Service Cloud?

Jaka powinna być idealna obsługa klienta? Oczywiście taka, która może przełożyć się na sprzedaż! Jeśli korzystasz z Sales Cloud, wiesz, że jest to świetne narzędzie do generowania leadów czy analityki biznesowej. Jednak jego połączenie z Service Cloud daje firmom możliwość wejścia na jeszcze wyższy poziom interakcji z klientem oraz zwiększenie sprzedaży.

 

Buduj silne relacje i zarabiaj z Service Cloud

 

Z kim najczęściej rozmawia twój klient? Według ekspertów z firmy badawczej Nucleus, klienci pięć razy częściej kontaktują się z pracownikami działu obsługi niż z osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż! To bardzo cenna informacja, nieprawdaż? Warto ją wykorzystać, a następnie zaplanować up-selling i przekuć interakcję z klientami na dodatkowe, realne zyski dla twojej firmy.

Do tego potrzebujesz jednak skutecznego narzędzia – same dobre chęci twoich konsultantów nie wystarczą. Service Cloud to element ekosystemu Salesforce, który nie tylko umożliwia integrację i kontrolę nad wszystkimi kanałami komunikacji, ale także znacznie przyspiesza obsługę klienta, automatyzując ją. To wygodne w użyciu narzędzie zapewnia sprawny przepływ informacji i umożliwia twoim klientom tworzenie społeczności, dzięki czemu wiele często występujących problemów może zostać rozwiązanych nawet bez angażowania twoich konsultantów!

Jednak to, co szczególnie nas interesuje, to wykorzystanie Service Cloud w sprzedaży. Z badania firmy Nucleus wynika, że 80% osób kontaktujących się z obsługą klienta jest skłonnych dokonać zakupu usługi lub produktu za pośrednictwem tego kanału, jeżeli przyniesie im to korzyści. Pracownik działu client service nie jest jednak sprzedawcą. Klient nie dzwoni do contact center, by dokonać zakupu – proces sprzedaży musi więc odbywać się przy okazji i nie może być nachalny. Co więcej, dziś klienci liczą na indywidualne podejście, co wymaga od firm tworzenia ofert “szytych na miarę”, co nie jest możliwe bez wydajnej i przyjaznej dla użytkownika platformy.

 

Service Cloud – dlaczego warto?

 

Korzystając z CRM-a patrzysz na swojego klienta tylko z jednej strony. Jednak integrując swój obecny system z Service Cloud, zyskujesz wgląd w całą historię waszej relacji. Zebranie danych z wielu źródeł umożliwia stworzenie pełnego obrazu klientów, poznanie ich problemów i potrzeb, co z kolei pozwala stworzyć unikatowy przekaz sprzedażowy dla każdego z nich. Wszystkie dane dotyczące twoich klientów przechowywane są w chmurze i są automatycznie przydzielane do odpowiednich paneli nawigacyjnych w produktach Salesforce, dzięki czemu są łatwo dostępne dla twoich pracowników. Wgląd w profil klienta pozwala przewidywać jego rzeczywiste potrzeby, co z kolei przekłada się na sprzedaż twoich produktów lub usług.

 

Kilka wskazówek

 

Należy pamiętać o tym, że ostatnią rzeczą, o której myśli człowiek kontaktujący się z centrum obsługi czy serwisem, jest zakup czegokolwiek. Twoi konsultanci muszą więc być bardzo ostrożni i dobrze przeszkoleni – jeśli klient poczuje się osaczony i nagabywany, prawdopodobnie nie dokona zakupu, a twoi pracownicy stracą tylko czas. Co więcej, konsultanci mają bardzo mało czasu na zaprezentowanie rozmówcy zalet twoich produktów czy usług i wpasowanie się w jego potrzeby podczas krótkiej rozmowy. Warto także mieć na uwadze, że rzadko kiedy twoi pracownicy będą mieli okazję rozmawiać z osobami decyzyjnymi po stronie klienta – tym większym wyzwaniem będzie zainteresowanie rozmówcy ofertą w takim stopniu, by przekazał on ją “szczebel wyżej”.

Połączenie CRM-a z Service Cloud może usprawnić pracę konsultantów i przełożyć się na realne zyski dla twojej firmy. Im więcej informacji o klientach będą mieli twoi pracownicy, tym łatwiej będzie im pokonać opisane w poprzednim paragrafie przeciwności. Trudno w to uwierzyć, ale według szacunków Nucleus, około 70% firm używających systemu CRM nie wykorzystuje pełni jego potencjału!

 

Chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć w swojej firmie system CRM i w pełni wykorzystać jego potencjał? A może interesuje cię ekosystem Salesforce i chciałbyś go lepiej poznać? Zapraszamy do przeczytania pozostałych artykułów na naszym blogu!

Odwiedź także profile Cloudity na Facebook oraz LinkedIn, a jeśli chcesz porozmawiać o rozwiązaniach Salesforce – m.in. takich jak wspomniane dziś Sales Cloud czy Service Cloud – skontaktuj się z nami poprzez formularz w zakładce kontakt.